Deber de información

El presente documento tiene por objeto tener informado al pasajero de sus derechos y obligaciones al momento de contratar los servicios de nuestras compañías haciendo un resumen de los aspectos más importantes de los mismos contemplados en las reglamentaciones vigentes y las regulaciones de las transportadoras Aerolíneas Argentinas S.A.

Facultades del pasajero para ejercer el derecho de Desistimiento o derecho de Retracto:

1.Derecho de Desistimiento : Este derecho podrá ser ejercido respecto de un vuelo iniciado o terminado en Colombia. El pasajero podrá, con al menos 24 horas de antelación a la realización del vuelo, desistir de su viaje dando aviso al Transportador o a la Agencia de Viajes, sujeto a las penalidades que resulten aplicables a la tarifa que hubiesen abonado y a las normas de derecho aeronáutico que así lo disponen. Las tarifas promocionales registradas ante la Oficina de Transporte Aéreo de la UAEAC se encuentran exceptuadas de este derecho.

2.Derecho al Retracto en Colombia:

NOTA: El Consejo de Estado de Colombia suspendió provisionalmente las normas del retracto expedidas por la autoridad aeronáutica de ese país. Mientras esta suspensión tenga efectos, el retracto se aplicará con base en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del consumidor), que dispone lo siguiente:

En los contratos de venta de tiquetes aéreos realizados en Colombia por medios no tradicionales o a distancia (venta no presencial) se entiende pactado el derecho al retracto, bajo las siguientes condiciones:
• El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir del día de la compra del tiquete aéreo.
• Aplica siempre y cuando el servicio no se vaya a ejecutar durante los siguientes cinco (5) días hábiles.
• El dinero se deberá devolver dentro de los treinta (30) días calendario siguientes desde el momento en que ejerció el derecho.
• No procede devolución de la tarifa administrativa, de conformidad con lo establecido en la Resolución 3596 de 2006.

Autoridad de aplicación

La aeronáutica comercial se encuentra regida por la Autoridad Aeronáutica, que en la República Argentina es la Administración Nacional de Aviación Civil –ANAC- que garantiza la aplicación eficaz de los Derechos del Usuario del Transporte Aéreo de Pasajeros y regulaciones de los transportadores, ante la cual se pueden efectuar las correspondientes denuncias por incumplimientos de las obligaciones allí contenidas, en ANAC, Mesa de Entradas, Av. Paseo Colón 1452 (C1063ADO), Buenos Aires, República Argentina. Tel.: +54 11 5941 3000/3007 (conmutador) ó en la www.anac.gov.ar.

Concepto y alcance de los diferentes términos utilizados en el transporte aerocomercial

Billete de pasaje: es el documento que constituye el título legal del contrato de transporte aéreo, celebrado entre el pasajero y el Transportador, que habilita su traslado. Es personal e intransferible, su emisión puede ser a través de un medio físico o electrónico, registrado en la base de datos del Transportador.
El Transportador tendrá la facultad de verificar la identidad del pasajero en el momento de la emisión del billete, en la aceptación en el vuelo y o en el embarco.
Equipaje registrado: es el equipaje que el transportador recibe para su custodia y por el cual se emite un talón de equipaje, para ser transportado conjuntamente con el pasajero, salvo que existan razones justificables que lo impidan.
Franquicia: El transportador establece la franquicia de equipaje a aplicar que el pasajero puede transportar sin cargo, de acuerdo a la ruta y tarifa abonada.
Equipaje: está constituido por los artículos y efectos personales del pasajero, necesarios o apropiados para vestimenta, uso, comodidad o conveniencia en relación con el viaje.
Declaración de Valor: mediante una declaración especial de valor al momento de la entrega y acreditando el pago de un cargo si así lo exigieren las regulaciones del transportador, éste se obliga ante un siniestro a pagar el importe declarado a menos que éste sea superior al valor real del equipaje que debió entregar al pasajero en el lugar de destino.
El pasajero no incluirá en su equipaje registrado: dinero, joyas, títulos negociables, acciones u otros valores comerciales o bancarios, documentos de negocios, contratos; ni equipamientos electrónicos tales como: cámaras de video, máquinas fotográficas, notebooks, teléfonos celulares y sus accesorios, y todo otro tipo de aparato electrónico, que deben transportarse como equipaje de mano.
Endoso: es la transferencia de un pasajero de un transportador aéreo a otro.
Reserva: es el mantenimiento de la oferta del lugar físico en el avión en la clase tarifaria requerida por el pasajero y registrada conforme la disponibilidad hasta una fecha y hora fijada por el transportador. La emisión del documento de transporte hace invariables esas condiciones, las que se extienden a la clase de la tarifa reservada, pero no al precio, en tanto éste sufra variaciones antes de la emisión.
Servicio Incidental: es el servicio proporcionado por el Transportador en razón de contingencias imprevistas o excepcionales, (a excepción de cuestiones meteorológicas), que produzcan el reencaminamiento del pasajero, cambio de ruta u horario o cualquier otra circunstancia cuyo cargo deba asumir el Transportador.
Conexión: es la continuación de un viaje en un punto de la ruta por el mismo u otro transportador, según figure registrado en el documento de transporte con indicación de vuelo, fecha y reserva confirmada.
Tarifa: es el precio del transporte aéreo para cubrir una determinada ruta. Comprende una franquicia de equipaje, y se ajusta a la naturaleza y condiciones del servicio prestado.
Tarifa sin derecho a devolución -(No Refund): es la condición especial de ciertas tarifas económicas o promocionales, con esta restricción para el reembolso del ticket efectivamente abonado.
Web Chek-In: es el procedimiento por el cual el pasajero realiza su aceptación en un vuelo y emisión de la tarjeta de embarque correspondiente, a través de medios electrónicos sin intervención del personal del aeropuerto.

Período de validez

El Contrato es válido para el transporte por un año desde la fecha de comienzo del viaje, o desde la fecha de su emisión si el viaje no comenzó, excepto que se establezca de otro modo en el contrato, en estas condiciones o en las Regulaciones del transportador.
En los billetes de pasaje, el lugar y fecha de emisión son establecidos en los cupones de vuelo.

Presentación y aceptación del pasajero a embarcar

El pasajero deberá presentarse en los aeropuertos de partida con la debida antelación, de acuerdo con lo indicado por el Transportador, para que puedan cumplirse las formalidades de aceptación, despacho y embarco, revisión de la documentación, controles de seguridad y, en el caso de vuelos Internacionales, trámites ante Aduana y Migraciones. De no ser así, el pasajero se considerará como no presentado a embarcar sin perjuicio de la aplicación del régimen sobre “No Show”, establecidas en las Condiciones Generales del contrato de transporte aéreo y regulaciones del transportador.
El transportador podrá establecer listas de espera en los aeropuertos para atender a los pasajeros que no tengan reservas confirmadas, teniendo en cuenta las regulaciones de la tarifa. La prioridad para el embarque estará determinada por las condiciones de la reserva y regulaciones del Transportador.

Tratamiento de los datos personales otorgados al momento de la compra del billete

El pasajero acepta y presta su consentimiento libre, expreso e informado para que los datos personales otorgados al momento de la compra del billete sean tratados, almacenados, recopilados o cedidos para el cumplimiento de obligaciones exigidas por organismos de control de fronteras, autoridades de inmigración, aduanas de cualquier país y/o autoridades judiciales que así lo requieran.

Negativa y limitación al transporte de pasajeros

El transportador puede negar el transporte de cualquier pasajero y/o de su equipaje por razones de seguridad o si:
• I) Esta acción es necesaria para cumplir con una norma legal aplicable, regulaciones u órdenes de cualquier Estado desde el cual, dentro del cual o hacia el cual se realizará el transporte o si el pasajero no posee la documentación debida o que no haya cumplido con las leyes, regulaciones, disposiciones, exigencias o requisitos aplicables, o cuyos documentos no estén en regla.
• II) La conducta, edad o estado mental o físico del pasajero es tal que:
- Requiera asistencia especial del transportador;
- Cause malestar o resulte objetable a los otros pasajeros
- Origine peligro o riesgo para sí mismo o para otras personas o propiedades;
- Ponga en peligro la seguridad de la aeronavegación;
- No cumplan con las instrucciones impartidas por el transportador dentro de un marco de razonabilidad;
- Se haya negado a cumplir con un control de seguridad.

Las personas enfermas, intervenidas quirúrgicamente, o que por su grado de discapacidad requieran oxígeno a bordo o asistencia para movilizarse, deberán presentar el formulario de información médica (MEDIF) firmado y sellado por el médico actuante. Este informe deberá ser entregado 48 hs. hábiles previo a la salida del vuelo, en donde el pasajero tenga reserva, siendo el servicio médico de la transportadora, el que decidirá sobre la posibilidad del transporte y condiciones del mismo para su seguridad y la de los demás pasajeros, queda excluido de estas condiciones el transporte sanitario.

El transportador permitirá el embarque a las mujeres embarazadas que no superen las 34 semanas de gestación en vuelos de hasta 3 horas de duración y 32 semanas de gestación para vuelos de mayor duración, sin completar certificado médico. No obstante, podrá requerir como requisito para su aceptación como pasajero, completar el formulario de “Transporte de pasajeras embarazadas”. En caso de duda la aceptación queda a criterio del Servicio Médico de la transportadora.

Cumplimiento de horarios e itinerarios. Circunstancias extraordinarias

El transportador, salvo caso de fuerza mayor, debe cumplir con los horarios y los itinerarios publicados e indicados en el documento de viaje. No tendrá responsabilidad por el incumplimiento del horario cuando mediare una circunstancia extraordinaria e inevitable que justificare la demora en la ejecución del vuelo.
Se consideran “circunstancias extraordinarias” que limitan o excluyen la responsabilidad del transportador, aquellas que no hubieran podido evitarse incluso si se hubiesen tomado todas las medidas razonables. Dichas circunstancias pueden producirse en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas ajenas a la empresa transportadora que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuarlo. Sólo se considerará como eximente la huelga de empleados de la transportadora cuando la autoridad laboral haya dictado una normativa de alcance particular para asegurar la cobertura de vuelos mínimos de emergencia que obliga a reanudar el servicio y no es acatada.

Responsabilidad por daños a pasajeros y equipaje

El transportador es responsable sólo por los daños a sus pasajeros producidos a bordo de la aeronave y durante las operaciones de embarque y desembarque.
En cuanto a contingencias del “equipaje registrado” del pasajero el transportador es responsable desde el momento de la aceptación del mismo en el mostrador del aeropuerto donde es registrado por cantidad y peso de cada uno de los bultos, hasta su entrega en el destino indicado en el documento de transporte. El equipaje no registrado, también denominado “de mano”, queda bajo custodia del pasajero, respondiendo excepcionalmente el transportador. Si el pasajero se presentare a la puerta de embarque con equipaje de mano que supere las dimensiones y peso permitido por el transportador, le será remitido a bodega como equipaje registrado. Todas las reparaciones indemnizatorias se encuentran limitadas conforme la legislación nacional y tratados internacionales aprobados por la República.

Reclamos directos al transportador

En el caso de faltante o daño al equipaje, el pasajero podrá presentarse, antes de retirarse del aeropuerto en la oficina de reclamos del transportador. Allí, éste le entregará un formulario en donde declarará el contenido y estimación del valor del daño o faltante. La recepción por el transportador de este formulario con la información declarada por pasajero y firmada por éste, cumplirá los efectos legales del protesto aeronáutico, quien instruirá un expediente de reclamo que deberá ser resuelto en un plazo de 30 (treinta) días. Esta reclamación es requisito para la admisión de una eventual acción judicial.

En caso que dicho formulario no haya sido completado, el transportador deberá atender los reclamos por pérdida, destrucción, retardo, daño o faltante del equipaje en el acto de la entrega, en el transporte interno de cabotaje( art. 149 C.A.) , como máximo dentro de los TRES (3) días desde la fecha de entrega para los casos de daños o faltante, y en caso de pérdida , destrucción o retardo de DIEZ (10) días siguientes a la fecha en que el equipaje debió ser puesta a disposición del pasajero, y en el transporte internacional (art. 31 CM/99)para casos de avería del equipaje despachado en un plazo máximo de SIETE (7) días y caso de retraso de hasta VENTIUN( 21) desde que el equipaje haya sido puesto a su disposición. . Se aclara al pasajero que si el reclamo lo presentase luego de retirarse del aeropuerto, quedará a su cargo probar que los daños o faltantes se produjeron durante el transporte aéreo.

Legislación aplicable

Para el contrato de transporte aéreo de cabotaje, y sus prestaciones incidentales, regirá las disposiciones del Código Aeronáutico de la República Argentina y su reglamentación referida a los Derechos del Usuario del Transporte Aéreo de Pasajeros. Cualquier acción por daños derivados en la celebración y ejecución del contrato de transporte aéreo de pasajeros y equipaje, cualquiera sea su título, solamente podrá ejercitarse dentro de las condiciones de las reglamentaciones vigentes y límites del Código Aeronáutico, encontrándose prevista la aplicación subsidiaria del art. 63 de la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240 sus modif .y Decreto 565/08).En el transporte internacional se aplica el art.29 del Convenio de Montreal de 1999.(CM/99).

Reconfirmación de reservas

Las reservas para continuación del viaje o de retorno pueden estar sujetas al requisito de reconfirmación, dentro de los plazos determinados en las regulaciones del transportador. De no cumplirse con este requisito, la reserva puede ser cancelada por el transportador, pasando a la condición de pasaje con “fecha abierta”.

Cancelación de reserva

El transportador puede cancelar una reserva si el pasajero no ha hecho emitir su documento de viaje previo al tiempo límite especificado en la reserva para su emisión. Si el documento de transporte estuviera emitido, el pasajero podrá cancelar su reserva asumiendo los cargos previstos en las condiciones de su tarifa.

Cancelación automática de reserva de continuación de viaje

Si un pasajero no utiliza una reserva correspondiente a un documento de transporte ya emitido y no avisa al transportador, los sistemas de reservas cancelarán todos los tramos subsiguientes no volados una vez cerrada la aceptación para el embarque de pasajeros para ese vuelo en el aeropuerto. Para la continuación del viaje o el retorno deberán efectuar una nueva reserva, caso contrario el documento de viaje quedará en la condición de fecha abierta.

Nota: Pasajeros desde UE aplica el Reglamento CE261/2004 y sus reformas posteriores.

Cargo al pasajero por su no presentación a la partida del vuelo (no show)

Cuando un pasajero no utilice el espacio con reserva confirmada, el transportador podrá aplicar un cargo, conforme las condiciones de la tarifa. Asimismo, este cargo será aplicable al pasajero que se haya presentado en el mostrador de aceptación después del horario límite fijado para su aceptación.

Aviso a los pasajeros internacionales

Para estos pasajeros regirán las condiciones indicadas, la reglamentación vigente en cuanto a los Derechos del Usuario del Transporte Aéreo de Pasajeros y el Convenio para la Unificación de Ciertas Reglas para el Transporte Aéreo Internacional suscripto en la ciudad de Montreal y aprobado por Ley 26.451 que limita la responsabilidad del transportista aéreo.
Los plazos para las reclamaciones serán de siete (7) días para el equipaje facturado a partir de su recibo y veintiún (21) días para el retraso desde que el equipaje ha sido puesto a disposición del pasajero.
El transportista que emite documentos de transporte por las líneas de otro transportista, actúa sólo como agente de éste.
Tasas e impuestos: El precio que figura en el documento de transporte incluye la tarifa y pueden incluir los impuestos que gravan el transporte aéreo. Se podrá requerir el pago de tasas e impuestos que no hayan sido recaudados al momento de la emisión.
El pasajero deberá cumplir todos los requisitos gubernamentales del viaje y presentar los documentos de salida, entrada y demás exigidos, así como llegar al aeropuerto a la hora señalada por el transportista ó, si no se hubiera fijado ninguna, con la antelación suficiente que le permita cumplimentar los trámites de salida. Su incumplimiento implicará la inclusión del pasajero en el régimen para los pasajeros no presentados –no show-.

Aviso a los pasajeros internacionales de vuelos con punto de origen en el territorio de un estado miembro de la Union Europea.

Si un vuelo de esta compañía tiene su origen en algún Aeropuerto situado dentro de un Estado miembro de la Unión Europea, el contenido de la normativa legal establecida por dicha Unión (por medio de Directivas y/o Reglamentos), puede ser de aplicación excluyente a parte de las presentes condiciones del transporte,

En razón a lo anterior y a los efectos de la normativa de la Unión Europea, especialmente lo dispuesto en el Reglamento (CE) 2027/1997, modificado por el también Reglamento (CE) 889/2002, se informa:

Responsabilidad de las compañías aéreas en relación con los pasajeros y su equipaje Este aviso informativo resume las normas en materia de responsabilidad aplicadas por las compañías aéreas comunitarias, de conformidad con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal.

Indemnización en caso de muerte o lesión No hay límite económico fijado para la responsabilidad en caso de lesiones o muerte del pasajero. Para los daños de hasta 113.100 DEG (cantidad aproximada en divisa local), la compañía aérea no podrá impugnar las reclamaciones de indemnización. Por encima de dicha cantidad, la compañía aérea sólo puede impugnar una reclamación en caso de que pueda probar que no hubo de su parte negligencia ni falta de otro tipo.

Anticipos En caso de muerte o lesión de un pasajero, la compañía aérea deberá abonar, en el plazo de quince días desde el día de la identificación de la persona con derecho a la indemnización, un anticipo para cubrir las necesidades económicas inmediatas. En caso de fallecimiento, este anticipo no podrá ser inferior a 16 000 DEG (importe aproximado en divisa local).

Retraso del pasajero En caso de retraso del pasajero, la compañía aérea es responsable del daño siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas. La responsabilidad en caso de retraso del pasajero se limita a 4.694 DEG (importe aproximado en divisa local).

Retrasos del equipaje En caso de retraso del equipaje, la compañía aérea es responsable del daño siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas. La responsabilidad en caso de retraso del equipaje se limita a 1288 DEG (importe aproximado en divisa local)

Destrucción, pérdida o daños del equipaje La compañía aérea es responsable en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje hasta la cantidad de 1130 DEG (importe aproximado en divisa local). Con respecto al equipaje facturado, es responsable aún cuando esté exento de culpa, salvo que el equipaje ya estuviese dañado. Con respecto al equipaje no facturado, la compañía aérea sólo es responsable de los daños causados por su culpa.

Reclamaciones sobre el equipaje Si el equipaje facturado ha sido dañado, retrasado, perdido o destruido, el pasajero debe señalarlo por escrito a la compañía aérea lo antes posible. Si el equipaje dañado es equipaje facturado, el pasajero lo señalará por escrito en el plazo de siete días, y en caso de retraso, de veintiún días, en ambos casos a partir del día en que el equipaje se puso a disposición del pasajero.

Responsabilidad de la compañía con la que se ha contratado el servicio y de la compañía encargada de la prestación efectiva Si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o el código de una compañía aérea, ésa es la compañía aérea contratante.

Plazos de reclamación Toda reclamación ante un tribunal deberá presentarse en el plazo de dos años a partir de la llegada de la aeronave o del día en que la aeronave hubiese debido llegar.

Fundamento de la información Las normas arriba descritas se fundamentan en el Convenio de Montreal de 28 de mayo de 1999, desarrollado en la Comunidad por el Reglamento (CE) nº 2027/97, modificado por el Reglamento (CE) nº 889/ 2002 y por la legislación nacional de los Estados miembros.

El pasajero tiene derecho a ser informado de sus derechos, en materia de asistencia y de compensación económica, en supuestos de denegación de embarque, cancelación de vuelo, o grandes retrasos, o, en todo caso, consultar la información legal oportuna en cualquier de las sucursales de esta compañía establecidas en dicho territorio comunitario, o en los mostradores de la misma, o de atención general al pasajero, ubicados en cada aeropuerto.

En estos lugares, el pasajero asimismo podrá obtener la información identificativa y de contacto del Organismo Público de Aviación Civil, encargado, en cada Estado, de la vigilancia del cumplimiento de la normativa legal fijada por la Unión Europea.

Esta compañía no tiene establecida ninguna limitación para el transporte, en sus aeronaves, de personas con movilidad reducida, si bien el pasajero deberá informar a la transportista de tal circunstancia, al momento de efectuar la reserva de vuelo o la contratación del mismo.

En el supuesto de existir vuelos que no sean operados directamente por esta compañía, tal circunstancia será puesta en conocimiento de los pasajeros, con indicación de la identidad de la transportista que los vaya a operar.

Para billetes adquiridos en España:

Sin perjuicio de lo establecido en las condiciones tarifarias específicas indicadas en el momento de la adquisición de los billetes, la tarifa aplicada en la fecha de emisión es válida solamente para su utilización integral para el viaje y en las fechas indicadas respetando el orden secuencial de los cupones de vuelo. Cualquier utilización no conforme podrá conllevar el pago de un suplemento tarifario según las previsiones contenidas en las Condiciones Generales de Transporte.
Para los billetes adquiridos en España a través de la página www.aerolineas.com como así también los comprados a través de puntos de ventas de billetes propias o agencias de viajes, el pasajero, en el caso en que haya perdido el vuelo o no pueda por cualquier motivo utilizar el billete para ese vuelo y quiera utilizar el billete para los restantes tramos, deberá informar a Aerolíneas Argentinas hasta 48 horas antes de la hora de salida del vuelo de ida, llamando al número 900-955-747 o avisando por email a la dirección info.mad@aerolineas.eu
A falta de dicha comunicación, Aerolíneas Argentinas se reserva el derecho de cobrar una penalización para los vuelos no utilizados en ese momento entre la tarifa ya pagada del billete en poder del pasajero y la tarifa correspondiente al itinerario modificado.

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